Planilha Sla Excel

Gestores de Service Desk, Suporte e TI vivem sob pressão: muitos chamados, prazos diferentes, clientes exigentes e reuniões mensais de performance. Sem uma visão consolidada, é comum descobrir atrasos só no fim do mês. A Planilha SLA Excel ajuda você a registrar, acompanhar e medir o cumprimento de prazos (SLA) em tempo real, com indicadores claros e metas explícitas (90% de resolução, 95% de atendimento ao SLA e TMR de 24h).

Com prioridades mapeadas por criticidade (4h/8h/24h/48h), você enxerga rapidamente onde agir. Os KPIs automáticos mostram taxa de resolução, atendimento ao SLA e tempo médio de resolução (TMR), além do status ✓/✗ de metas. Isso sustenta decisões no dia a dia e um relatório mensal objetivo para a diretoria. Menos achismo, mais dados. 📊

• Visão consolidada: status, prioridade e cumprimento do SLA por chamado.
• Cálculo automático de taxas (%) e TMR (h) com formatação correta.
• Comparação com metas e sinalização visual: ✓ Atingido / ✗ Não Atingido.
• Priorização por criticidade com prazos claros (4h/8h/24h/48h).
• Relatório mensal pronto para reunião gerencial.
• Filtros e painéis congelados para análise rápida.

Abas

1) Controle de SLA – Base de dados dos chamados do mês atual: ID, Data Abertura, Cliente, Tipo, Prioridade, Prazo SLA (h), Data Resolução, Tempo Real (h), Status e Atendeu SLA. Já vem com período do mês atual, AutoFiltro ativado e cabeçalhos congelados para navegação. Realces visuais por prioridade (Crítica em vermelho, Alta em amarelo) ajudam na triagem.

2) Indicadores – KPIs automáticos: total de chamados, resolvidos, em andamento, taxa de resolução, atendimento ao SLA, taxa de atendimento ao SLA e TMR. Metas visíveis (90%/95%/24h) e status ✓/✗. Traz ainda tabela e percentual por prioridade (Quantidade da prioridade / Total) e um gráfico de pizza para composição.

3) Relatório Mensal – Resumo executivo conectado aos KPIs, Top 5 clientes por volume de chamados com gráfico de colunas e seção de Observações e Ações para próximos passos.

Automações

• Geração de base simulada dos últimos 30 dias (IDs, datas, cliente, prioridade e tempos).
• Verificação do SLA por chamado: SE(Tempo Real <= Prazo SLA; "SIM"; "NÃO").
• KPIs com CONT.VALORES, CONT.SE e MÉDIA.SE.
• Cálculo de taxas (%) e TMR (h) com formatação.
• Comparação com metas e sinalização ✓/✗.
• Percentual por prioridade: contagem por prioridade / total.

1. Defina as regras de SLA: na tabela de prioridades, confirme prazos de 4h (Crítica), 8h (Alta), 24h (Média) e 48h (Baixa). Ajuste se sua política for diferente.
2. Carregue os dados: use a base simulada para testar. Para operação real, cole seus chamados na aba Controle de SLA (mantenha os cabeçalhos).
3. Garanta datas/horas corretas: formate Data Abertura e Data Resolução como data e hora. Tempo Real (h) deve calcular horas entre abertura e resolução.
4. Valide o SLA por chamado: a coluna Atendeu SLA usa SE(Tempo Real <= Prazo SLA; "SIM"; "NÃO"). Revise amostras.
5. Confira os KPIs (aba Indicadores): taxa de resolução, atendimento ao SLA e TMR (MÉDIA.SE). Metas e status ✓/✗ aparecem automaticamente.
6. Priorize ações: use o percentual por prioridade e realces de criticidade para focar no que mais impacta.
7. Feche o mês: no Relatório Mensal, valide o Top 5 clientes e registre Observações e Ações. Exporte para PDF se precisar.

Aviso: se houver plantões/feriados que não contam no SLA, documente a regra e ajuste o Tempo Real ou os prazos para evitar distorções.

Dica: ative AutoFiltro com Ctrl+Shift+L e congele títulos (Alt+W, F, F) para análises mais rápidas. ✅

Vantagens do Excel: baixo custo, implementação rápida, alto controle do modelo e fórmulas transparentes (CONT.SE, MÉDIA.SE). Perfeito para equipes pequenas/médias ou para padronizar indicadores antes de uma ferramenta ITSM. O Relatório Mensal pronto agiliza a rotina gerencial. 📈

Limitações: integração nativa limitada com múltiplas fontes, atualização manual se não houver conexão externa, controle de acesso simples e maior risco de erros humanos em colagens. Visualizações avançadas e histórico de longo prazo podem exigir complementos.

Alternativas: plataformas ITSM (Jira Service Management, Zendesk, Freshservice) geram SLAs em tempo real e automações mais profundas. Para analytics, Power BI e Looker Studio conectam várias bases e criam painéis dinâmicos.

Recomendação: comece com a Planilha SLA Excel para consolidar regras (prazos 4h/8h/24h/48h), metas (90%/95%/24h) e rituais. Quando a operação amadurecer ou o volume crescer, evolua para ITSM integrado e um dashboard em BI, mantendo a planilha como backup e auditoria.

Erros frequentes

• Datas/horas inconsistentes: campos como texto ou fuso horário diferente distorcem o Tempo Real (h) e o TMR.
• Intervalos não fixos: fórmulas sem travas ($) em CONT.SE/MÉDIA.SE mudam ao filtrar/ordenar e alteram os KPIs.
• Prioridades sem padrão: "Alta" vs "alta" cria categorias duplicadas e derruba a taxa de atendimento ao SLA.

Dicas de expert

• Padronize com validação de dados: listas suspensas para Prioridade, Status e Cliente. Use Ctrl+T para transformar a base em Tabela e ganhar robustez.
• Proteja o modelo: bloqueie células de KPIs e metas, permitindo edição apenas da base. Congelar Painéis: Alt+W, F, F. AutoFiltro: Ctrl+Shift+L.
• Audite exceções: revise chamados "NÃO" no SLA e ajuste regras de feriado/plantão quando aplicável. Uma equipe perdeu a meta mensal por 0,8% até descobrir que o fuso do servidor estava em UTC; corrigiram e os KPIs normalizaram. 🧭

Extra: destaque crítico/alta com formatação condicional (vermelho/amarelo) e mantenha metas visíveis (90% resolução, 95% SLA, 24h TMR) com ✓/✗ para reforçar foco diário.